1. Общие положения

1.1. Настоящий документ определяет порядок и условия предоставления гарантийной технической поддержки Обществом с ограниченной ответственностью «Принтум» (правообладателем программ для ЭВМ, далее – «Компания») пользователям (далее – «Пользователь», «Пользователи») программ для ЭВМ (далее – «ПО»).

1.2. Гарантийная техническая поддержка имеет целью обеспечение надлежащего функционирования ПО исключительно в объеме той функциональности, которая описана в документации на соответствующее ПО.

1.3. Гарантийная техническая поддержка включает в себя исключительно исправление признанных Компанией ошибок в ПО, получение дистрибутивов ПО с исправленными ошибками, получение обновлений ПО (в случае их выпуска Компанией в течение срока предоставления гарантийной технической поддержки конкретному Пользователю).

1.4. Гарантийная техническая поддержка не предполагает оказания консультационных услуг по вопросам работы ПО. Компания не берет на себя обязательств обеспечивать предоставление технической поддержки ПО в любой форме, кроме Гарантийной.

1.5. Гарантийная техническая поддержка не включает в себя доработку (переработку, модификацию) ПО, дополнение его новой функциональностью в соответствии с пожеланиями или потребностями Пользователя (за исключением устранения признанных Компанией ошибок), если соответствующий функционал прямо не предусмотрен документацией на ПО. Такие услуги (работы) могут быть оказаны (выполнены) на основании отдельного договора, заключение которого является правом, но не обязанностью для Компании.

1.6. Компания вправе по своему усмотрению в любое время в одностороннем внесудебном порядке изменять настоящий Порядок путем публикации новой редакции на своем Интернет-сайте. Пользователь обязуется самостоятельно отслеживать изменения порядка предоставления гарантийной технической поддержки. Изменения вступают в силу с даты, следующей за датой публикации новой редакции на Интернет-сайте Компании.

2. Порядок обращения за гарантийной технической поддержкой. Гарантийный случай

2.1. Адрес электронной почты для обращения за технической поддержкой support@printum.io.

2.2. Текст обращения должен содержать следующую информацию:

• Что произошло (включая скриншоты, логи, сценарии воспроизведения, примеры документов).
• Что ожидалось (ожидаемое поведение системы, включающее заявленный функционал).

2.3. Техническая поддержка подразделяется на три линии:

• Специалисты первой и второй линии принимают клиентские обращения, отфильтровывают непрофильные обращения (если обратился не клиент или клиент обращается с проблемой, которая находится вне зоны компетенции компании), задают дополнительные вопросы, если необходимой информации не было в первоначальном запросе (запрашивают скриншоты, логи, сценарии воспроизведения), самостоятельно решают задачи клиентов, которые могут быть решены на уровне администратора системы. После закрытия заявки собирают обратную связь от клиентов.
• На третьей линии техподдержки решаются задачи, которые не могут быть решены на уровне администратора системы и требуют внесения изменений в код.

Поддержка первой и второй линии осуществляется авторизованными партнерами Компании. Компания в соответствии с настоящим документом оказывает гарантийную техническую поддержку исключительно третьей линии.

2.4. Срок рассмотрения обращения исчисляется с момента подачи обращения, в котором указано (или к которому приложено) исчерпывающее описание возникшей проблемы, в т. ч. логи, скриншоты, подробное описание сценария воспроизведения ошибки, указание номера версии ПО, указание заявленного функционала, который не работает.

2.5. В течение гарантийного срока Компания обязуется устранять возникшие по ее вине неполадки (ошибки, сбои) в работе ПО при одновременном соблюдении следующих условий:

2.5.1. Пользователь, обращаясь за гарантийной технической поддержкой, документально подтвердил наличие сбоя, предоставив Компании логи, скриншоты, подробное описание сценария воспроизведения сбоя и прочую информацию, которая может быть запрошена специалистами службы технической поддержки Компании;

2.5.2. Пользователь, обращаясь за гарантийной технической поддержкой, документально подтвердил, что сбой произошел по вине Компании и не связан с некорректной настройкой или неправильной эксплуатацией ПО;

2.5.3. ПО эксплуатировалось Пользователем в соответствии с инструкцией, руководством и/или иной документацией Компании (в зависимости от того, что применимо), инфраструктура Пользователя соответствует техническим требованиям документации;

2.5.4. Отсутствует самостоятельное вмешательство Пользователя или иных не уполномоченных Компанией лиц в устройство ПО;

2.5.5. Суть обращения Пользователя соответствует заявленному Компанией функционалу.

3. Гарантийный срок и лицензии на пакеты обновлений

3.1. Срок предоставления гарантийной технической поддержки (гарантийный срок) определяется договором, заключенным Компанией или ее партнером с Пользователем.

3.2. Если иное не предусмотрено договором, право на получение гарантийной технической поддержки действует с даты передачи лицензии на соответствующее ПО в течение всего срока ее действия, за исключением случаев, если лицензия предоставлена на весь срок действия исключительных прав на ПО. В этом случае гарантийная техническая поддержка предоставляется в течение 1 (одного) года с даты передачи лицензии.

3.3. Пользователь вправе продлить гарантийный срок путем приобретения лицензии на пакет обновлений ПО, которая также даёт право на обновление ПО до новых версий, которые будут выпущены Компанией в течение всего срока действия данной лицензии на пакет обновлений ПО.

3.4. Для продления гарантийного срока Пользователь должен приобрести лицензию на пакет обновлений для того количества устройств, на котором развернуто ПО в инфраструктуре Пользователя.

4. Сроки реагирования на обращения Пользователя

4.1. Сроки реагирования на обращения Пользователя за гарантийной технической поддержкой 3 линии приведены в таблице ниже.

5. Услуги по дополнительной технической поддержке ПО

5.1. Для более полного удовлетворения потребностей Пользователей Компания и её авторизованные партнеры предлагают услуги по дополнительной технической поддержке, выходящей за рамки гарантийной. Такая техническая поддержка может оказываться на основании отдельного договора, заключаемого Пользователем с Компаний или ее партнером. Она может включать консультирование персонала Пользователя работе с ПО, конфигурирование, предоставление горячей линии, наблюдение за работоспособностью и т.д.

6. Заключительные положения

6.1. Компания не гарантирует совместимость ПО с программным обеспечением или оборудованием, разработанным третьими лицами. Компания в любом случае предоставляет ПО и гарантийную техническую поддержку "как есть" ("as is"). Компания не гарантирует, что ПО не содержит ошибок, а также не несет ответственности за любые убытки, включая, но не ограничиваясь: реальный ущерб, упущенную выгоду, имущественные потери, потерю конфиденциальной информации, возникшие у Пользователя в результате использования ПО, в том числе из-за возможных ошибок в них. Компания не дает никаких гарантий относительно других программ для ЭВМ (компьютерных программ) или баз данных, которые могут включаться в ПО и исключительные права на которые принадлежат третьим лицам.

6.2. Компания приложит все коммерчески разумные усилия для предоставления Пользователю гарантийной технической поддержки. Однако Пользователь осознает и соглашается с тем, что не все проблемы можно легко диагностировать или исправить, а для некоторых может потребоваться вернуть оборудование, на котором развернуто ПО, в исходное состояние, перезагрузить его или сбросить настройки. Ряд проблем в работе ПО может быть связан с неполадками в работе оборудования или стороннего программного обеспечения, для устранения которых Пользователю необходимо обратиться в службу технической поддержки производителя оборудования или программного обеспечения. Компания не несет ответственности за подобные сбои.

6.3. Пользователь осознает и соглашается с тем, что проблемы в работе ПО могут быть вызваны особенностями ИТ-инфраструктуры Пользователя. Например, политики безопасности могут блокировать работу отдельных компонентов ПО. Компания не гарантирует, что ПО будет корректно работать, если Пользователь не внесет соответствующие изменения в инфраструктуру. Компания не несет ответственности за подобные сбои.

6.4. Пользователь осознает и соглашается с тем, что гарантийная техническая поддержка не обязательно сможет решить конкретную проблему Пользователя, и Компания не несет ответственности за то, что такая проблема после всех приложенных Компанией усилий может не быть решена.

6.5. В случае, если Компанией, сотрудниками Компании или привлеченными Компанией третьими лицами в процессе гарантийной технической поддержки будут созданы любые охраняемые результаты интеллектуальной деятельности, вне зависимости от того, предусматривалось ли их создание при обращении за гарантийной технической поддержкой или в последующем, все права на такие результаты, включая исключительное право, право на получение патента, принадлежат Компании.