1. Общие положения

1.1. Настоящий документ определяет порядок и условия предоставления технической поддержки Обществом с ограниченной ответственностью «Принтум» (далее – «Компания») пользователю (далее – «Пользователь») программ для ЭВМ (далее – «ПО»).

1.2. Компания вправе по своему усмотрению в любое время в одностороннем внесудебном порядке изменять настоящий Порядок путем публикации новой редакции на своем Интернет-сайте. Пользователь обязуется самостоятельно отслеживать изменения порядка предоставления технической поддержки. Изменения вступают в силу с даты, следующей за датой публикации новой редакции на Интернет-сайте Компании.

1.3. Предоставляемая техническая поддержка может быть гарантийной и дополнительной, как это определено в настоящем Порядке. Различия между ними приведены в таблице ниже.

2. Гарантийная техническая поддержка

2.1. Гарантийная техническая поддержка имеет целью обеспечение надлежащего функционирования ПО исключительно в объеме той функциональности, которая описана в документации на соответствующее ПО.

2.2. Гарантийная техническая поддержка включает в себя исключительно исправление признанных Компанией ошибок в ПО, получение дистрибутивов ПО с исправленными ошибками, получение обновлений ПО (в случае их выпуска Компанией в течение срока предоставления гарантийной технической поддержки конкретному Пользователю).

2.3. В течение гарантийного срока Компания обязуется устранять возникшие по ее вине неполадки (ошибки, сбои) в работе ПО при одновременном соблюдении следующих условий:

2.3.1. Пользователь, обращаясь за гарантийной технической поддержкой, документально подтвердил наличие сбоя, предоставив Компании логи, скриншоты, подробное описание сценария воспроизведения сбоя и прочую информацию, которая может быть запрошена специалистами службы технической поддержки Компании;

2.3.2. Пользователь, обращаясь за гарантийной технической поддержкой, документально подтвердил, что сбой произошел по вине Компании и не связан с некорректной настройкой или неправильной эксплуатацией ПО;

2.3.3. ПО эксплуатировалось Пользователем в соответствии с инструкцией, руководством и/или иной документацией Компании (в зависимости от того, что применимо), инфраструктура Пользователя соответствует техническим требованиям документации;

2.3.4. Отсутствует самостоятельное вмешательство Пользователя или иных не уполномоченных Компанией лиц в устройство ПО;

2.3.5. Суть обращения Пользователя соответствует заявленному Компанией функционалу ПО.

2.3.6. Установка, настройка и/или запуск ПО у Пользователя производились специалистом, чья квалификация в области установки, настройки и/или запуска ПО были подтверждены Компанией.

2.4. Срок предоставления гарантийной технической поддержки (гарантийный срок) определяется лицензионным договором, заключенным Компанией или ее партнером с Пользователем. Если иное не предусмотрено лицензионным договором, право на получение гарантийной технической поддержки действует с даты передачи лицензии на соответствующее ПО в течение всего срока ее действия, за исключением случаев, если лицензия предоставлена на весь срок действия исключительных прав на ПО. В этом случае гарантийная техническая поддержка предоставляется в течение 1 (одного) года с даты передачи лицензии.

2.5. Пользователь вправе продлить гарантийный срок путем приобретения лицензии на пакет обновлений ПО. Для продления гарантийного срока Пользователь должен приобрести лицензию на пакет обновлений в объеме, соответствующем количеству ранее приобретенных лицензий на использование ПО, независимо от фактического количества подключенных к системе устройств.

3. Дополнительная техническая поддержка

3.1. Для получения дополнительной технической поддержки Пользователь заключает отдельный договор на оказание услуг технической поддержки с Компанией. К заключению такого договора приравнивается приобретение Пользователем у Компании или уполномоченного ею лица (партнера) сертификата на техническую поддержку. Приобретая сертификат (подписывая договор), Пользователь полностью и безоговорочно принимает (акцептует) условия оказания услуг по дополнительной технической поддержке (далее – «Условия»), изложенные в настоящем Порядке, которые с даты акцепта являются неотъемлемой частью такого договора с Пользователем (ст. 428 Гражданского кодекса РФ). В отсутствие оплаченного сертификата (подписанного договора) настоящие Условия не действуют, офертой, в т. ч. публичной, не являются.

3.2. Необходимым условием заключения договора (в том числе путем приобретения сертификата) является наличие у Пользователя прав (простой (неисключительной) лицензии) на использование ПО, которые приобретаются Пользователем на основании отдельного договора.

3.3. Наименование ПО, услуги по технической поддержке которого оказываются, срок оказания и стоимость услуг, иные существенные условия указываются в договоре или сертификате.

3.4. Приобретение (оплата) Пользователем сертификата означает приобретение Пользователем пакета услуг по дополнительной технической поддержке. Договор на оказание услуг по дополнительной технической поддержке является договором с исполнением по требованию (абонентским договором, ст. 429.4 Гражданского кодекса РФ). Пользователь обязан оплачивать услуги в соответствии с договором и Условиями независимо от фактического количества и существа обращений к Компании за услугами в течение срока действия договора (сертификата). В случае, если Пользователь в течение срока действия договора (сертификата) не израсходовал весь объем пакета услуг, денежные средства ему не возвращаются, за исключением случаев, когда услуги (часть объема услуг) не были оказаны по вине Компании либо в связи с досрочным расторжением договора.

3.5. Пользователь вправе передать сертификат на условиях по своему усмотрению любому третьему лицу, которое с момента передачи ему сертификата приобретает права и обязанности Пользователя в том же объеме, который имел первоначальный Пользователь на момент передачи сертификата такому третьему лицу. Передача сертификата является заменой Пользователя во всех обязательствах, возникающих на основании сертификата (гл. 24 Гражданского кодекса РФ) и не исполненных к моменту передачи сертификата.

3.6. О передаче сертификата третьему лицу Пользователь должен письменно уведомить Компанию по электронной почте в срок не позднее 2 (двух) рабочих дней после передачи, в противном случае Компания вправе не оказывать такому третьему лицу услуги до получения подтверждения передачи ему сертификата от первоначального Пользователя.

3.7. В течение 5 (пяти) рабочих дней после получения оплаты от Пользователя Компания передает ему соответствующий сертификат по универсальному передаточному документу (далее – «УПД»). В течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения УПД Пользователь обязан подписать и направить Компании УПД либо в тот же срок направить письменный мотивированный отказ от подписания. В случае, если в указанный срок от Пользователя не поступит подписанный УПД или отказ от его подписания, УПД считается подписанным, а сертификат – переданным и принятым без замечаний.

3.8. Стороны вправе подписывать УПД и иные документы, связанные с заключением, исполнением, расторжением Договора, усиленными квалифицированными электронными подписями уполномоченных представителей и передавать их посредством операторов электронного документооборота, при этом такие документы будут равнозначны документам на бумажном носителе, подписанным собственноручными подписями уполномоченных представителей Сторон.

3.9. Перечень и объем фактически оказанных по договору (сертификату) услуг определяется в соответствии с данными учета, который ведет Компания.

4. Порядок обращения за технической поддержкой

4.1. Правила настоящего раздела применимы как к гарантийной, так и к дополнительной технической поддержке.

4.2. Адрес электронной почты для обращения за технической поддержкой: support@printum.io.

4.3. Текст обращения Пользователя должен содержать следующую информацию:

4.3.1. что произошло (включая скриншоты, логи, сценарии воспроизведения, примеры документов);

4.3.2. что ожидалось (ожидаемое поведение ПО в соответствии с заявленным функционалом).

4.4. Техническая поддержка подразделяется на три линии.

4.4.1. Обязанности 1-й линии технической поддержки:

4.4.1.1 Приём и регистрация обращений, проверка корректности описания: шаги воспроизведения, время, скриншоты, логи, конфигурация, версии ПО.

4.4.1.2. Первичная диагностика: проверка инфраструктуры, доступность серверов, проверка доступности и разрешения сетевых имён, необходимых для работы системы Printum, доступность сетевых портов, баз данных, печатных устройств, проверка состояния МФУ (отклик устройства по IP, доступность веб-интерфейса МФУ и протоколов, необходимых для работы (SNMP/HTTP/HTTPS), ошибки на панели, уровень тонера, замятие бумаги, наличие бумаги требуемого формата).

4.4.1.3. Подтверждение соблюдения требований к инфраструктуре: версия операционной системы сервера и СУБД, наличие и версии установленных компонентов Printum, соответствие требованиям, указанным в документации.

4.4.1.4. Решение типовых инцидентов: сброс паролей и помощь в авторизации пользователей, консультации по работе личного кабинета и встроенных приложений МФУ, помощь в проверке прав доступа и принадлежности пользователя к нужным группам, продление и активация лицензий, сопровождение типовых операций (добавление пользователя, добавление принтера в систему).

4.4.1.5. Сбор и подготовка данных для 2-й линии (логов и диагностических файлов в соответствии с разделом “Работа с логами” Руководства администратора).

4.4.2. Обязанности 2-й линии технической поддержки:

4.4.2.1. Анализ логов и взаимодействия модулей и сервисов, поиск причин нестандартного поведения системы.

4.4.2.2. Проверка корректности конфигурации системы: анализ корректности настроек подключения к БД, параметров лицензирования, протоколов взаимодействия, конфигурации встроенных приложений. Разбор ошибок, связанных с подключением к внешним сервисам (контроллер домена, почтовый сервер и т.п.) (но не настройка внешних сервисов).

4.4.2.3. Настройка и администрирование системы Printum в рамках её конфигурации (без настройки инфраструктуры заказчика).

4.4.2.4. Обновление ПО до актуальных версий. Обновление ПО выполняется при наличии корректно подготовленной инфраструктуры и резервной копии со стороны заказчика.

4.4.2.5. В обязанности 2-й линии технической поддержки не входит администрирование операционных систем серверов и рабочих станций, настройка сетевой инфраструктуры и маршрутизации, обеспечение сетевой доступности между компонентами Printum, настройка или ремонт принтеров и МФУ, а также настройка DNS, SMTP, SNMP, SAML, Kerberos, LDAP, FreeIPA, syslog и других внешних сервисов.
2-я линия не управляет учетными записями и политиками домена, не обеспечивает антивирусную защиту и актуальность обновлений операционных систем, не решает проблемы, связанные со сторонним программным обеспечением, и не устраняет неисправности, вызванные несоответствием инфраструктуры заказчика техническим требованиям системы Printum.
Кроме того, в обязанности 2-й линии не входят какие-либо работы, требующие изменения инфраструктуры или конфигураций внешних систем, а также обучение администраторов и пользователей системы.

4.4.3. На третьей линии технической поддержки решаются проблемы, которые не могут быть решены на уровне администратора системы и требуют внесения изменений в ПО.

4.5. Техническая поддержка первой линии осуществляется силами Заказчика или привлекаемых Компанией авторизованных партнеров. Компания предоставляет техническую поддержку второй и третьей линии.

4.6. Пользователь обязан предоставлять необходимую техническую и иную информацию, запрашиваемую для предоставления технической поддержки, от корректности которой напрямую зависит ее качество.

4.7. Срок рассмотрения обращения исчисляется с момента подачи обращения, в котором указано (или к которому приложено) исчерпывающее описание возникшей проблемы, в т. ч. логи, скриншоты, подробное описание сценария воспроизведения ошибки, указание номера версии ПО, указание заявленного функционала, который не работает.

4.8. В случае несвоевременного предоставления Пользователем необходимых для предоставления технической поддержки информации, доступа, неоказания иного необходимого содействия Компании (ее партнеру), просрочки исполнения Пользователем иных обязательств, Компания (ее партнер) имеет право в одностороннем внесудебном порядке и без уведомления Пользователя не приступать к предоставлению технической поддержки либо приостановить ее до момента исполнения Пользователем соответствующего обязательства, что не будет являться нарушением со стороны Компании (ее партнера). В этом случае сроки автоматически продлевается на срок, равный периоду просрочки выполнения Пользователем соответствующего обязательства.

4.9. Ни гарантийная, ни дополнительная техническая поддержка не включает в себя доработку (переработку, модификацию) ПО (за исключением устранения признанных Компанией ошибок), дополнение ПО новой функциональностью в соответствии с пожеланиями или потребностями Пользователя и т.п. Такие услуги могут быть оказаны Пользователю на основании отдельного договора, заключение которого является правом, а не обязанностью для каждой из Сторон. Условия такого договора, в том числе размер оплаты, согласовываются Сторонами отдельно.

5. Сроки реагирования на обращения Пользователя

5.1. Правила настоящего раздела применимы как к гарантийной, так и к дополнительной технической поддержке.

5.2. Сроки реагирования на обращения Пользователя за гарантийной технической поддержкой третьей линии приведены в таблице ниже.

6. Заключительные положения

6.1. Компания не гарантирует совместимость ПО с программным обеспечением или оборудованием, разработанным третьими лицами. Компания в любом случае предоставляет ПО и гарантийную техническую поддержку "как есть" ("as is"). Компания не гарантирует, что ПО не содержит ошибок, а также не несет ответственности за любые убытки, включая, но не ограничиваясь: реальный ущерб, упущенную выгоду, имущественные потери, потерю конфиденциальной информации, возникшие у Пользователя в результате использования ПО, в том числе из-за возможных ошибок в них. Компания не дает никаких гарантий относительно других программ для ЭВМ (компьютерных программ) или баз данных, которые могут включаться в ПО и исключительные права на которые принадлежат третьим лицам.

6.2. Компания приложит все коммерчески разумные усилия для предоставления Пользователю гарантийной технической поддержки. Однако Пользователь осознает и соглашается с тем, что не все проблемы можно легко диагностировать или исправить, а для некоторых может потребоваться вернуть оборудование, на котором развернуто ПО, в исходное состояние, перезагрузить его или сбросить настройки. Ряд проблем в работе ПО может быть связан с неполадками в работе оборудования или стороннего программного обеспечения, для устранения которых Пользователю необходимо обратиться в службу технической поддержки производителя оборудования или программного обеспечения. Компания не несет ответственности за подобные сбои.

6.3. Пользователь осознает и соглашается с тем, что проблемы в работе ПО могут быть вызваны особенностями ИТ-инфраструктуры Пользователя. Например, политики безопасности могут блокировать работу отдельных компонентов ПО. Компания не гарантирует, что ПО будет корректно работать, если Пользователь не внесет соответствующие изменения в инфраструктуру. Компания не несет ответственности за подобные сбои.

6.4. Пользователь осознает и соглашается с тем, что гарантийная техническая поддержка не обязательно сможет решить конкретную проблему Пользователя, и Компания не несет ответственности за то, что такая проблема после всех приложенных Компанией усилий может не быть решена.

6.5. В случае, если Компанией, сотрудниками Компании или привлеченными Компанией третьими лицами в процессе гарантийной технической поддержки будут созданы любые охраняемые результаты интеллектуальной деятельности, вне зависимости от того, предусматривалось ли их создание при обращении за гарантийной технической поддержкой или в последующем, все права на такие результаты, включая исключительное право, право на получение патента, принадлежат Компании.